Asiakaspalvelusta on tullut hyvin julkista, teemmekö sen mitä lupaamme?

Asiakaspalvelun odotukset muuttuvat. Digitaalisuus ja monikanavaisuus ovat jo arkipäivää asiakkaan odotuksissa.

Digin ja somen aikakausi on vallannut meidät ja muuttaa tai on jo muuttanut käyttäytymistämme. Odotamme nopeammin, helpommin ja tehokkaammin saavamme tietoa, vastauksia ja palvelua. Kaikki yritykset eivät kuitenkaan ota aikakauttamme tosissaan, mutta moni asiakas pitää monikanavaisuutta jo perustasona asiakaspalvelussa. Asiakas pitää automaattisesti selvänä, että voi käyttää haluamaansa kanavaa ja hänelle vastataan tämän kanavan kautta. Jos tämä ei ole vielä arkipäivää niin ainakin pian se sitä on. Voittajia ovat minun mielestäni ne tarjoajat, jotka hyödyntävät eri kanavia ja vastaavat tehokkaasti näissä kanavissa sekä pitävät lupauksensa.

Lupauksen pitäminen on tärkeä asia. Mieluummin lupaa vähemmän, jos ei ole varma pystyykö lupauksensa lunastamaan. Lupaus luo aina asiakkaalle odotuksen. Odotus muuttuu helposti pettymykseksi ja jää mieleen, jos se ei onnistukaan. Lupauksia annetaan hyvin helposti: ”Kyllä me osaamme, hoidamme, teemme ja aikataulu ei ole ongelma”. Mainiota, jos lupaus pystytään pitämään. Voi kuitenkin tulla eteen tilanteita, jolloin lupauksia ei pystytäkään lunastamaan. Mitä silloin kannattaisi tehdä? Kannattaa kertoa rehellisesti asiasta ja myöntää, että asian hoitaminen luvatulla tavalla ei onnistukaan. Rehellisesti kerrottu asia saatetaan antaa anteeksi, mutta jos yritetään selitellä ja puolustella, se saattaa jättää asiakkaan mieleen negatiivisen kuvan. Ja tämä kuva voi säilyä hyvinkin pitkään asiakkaan mielessä.

Vastaaminen asiakkaalle on myös mielenkiintoinen asia. Osa hoitaa tämän todella tehokkaasti, osa taas vastaa kun ehtii. Osa taas ei vastaa lainkaan ja unohtaa jo kyselyn, kun tuli muuta kiireellistä tekemistä. Asiakas kuitenkin muistaa, ettei hänelle vastattu. Tilanteessa, jossa joku kysyy suosituksia tai kokemuksia, asiakas muistaa ja kertoo, että yritys ei edes viitsinyt vastata. Asiakasta ei ole priorisoitu yrityksen tehtävissä riittävän korkealle.

Yhdelläkään yrityksellä ei ole kalliimpaa omaisuutta kuin sen asiakkaat

Jos ei ole asiakkaita, ei ole liiketoimintaakaan. Papereita voi toki pyöritellä yksinään, mutta laskujen maksusta alkaa tulla hankalaa, kun tili ammottaa kohta tyhjyyttä. Aikakautemme on sellainen, että odotustaso on korkealla ja asiakas haluaa saada asiansa nopeasti kuntoon. Odotustaso on monikanavaisuuden myötä kohonnut ja asiakaspalvelusta on tullut hyvin julkista. Kokemuksia ja tilanteita jaetaan somessa, jopa ihan livenä paikan päältä. Tämä aiheuttaa paineita jokaiselle yritykselle ja yrittäjälle. Yritysten täytyy vakavissaan pohtia, saadaanko asiakaskokemus nostettua sellaiselle tasolle,  että asiakas on tyytyväinen?

Onneksi tämän odotustason nousun myötä asiakaspalvelijoita on alettu selvästi arvostaa enemmän monessa yrityksessä. He ovat usein ensimmäinen kontaktipinta asiakkaaseen ja asiakas muodostaa jopa kuvan yrityksestä sen perusteella, miten hyvin yrityksen asiakaspalvelu toimii – miten nopeasti hän saa vastauksen, miten hänelle vastataan ja onko palvelu ammattitaitoista, tehokasta ja ystävällistä.

Olenkin usein verrannut asiaspalvelijoita näyttelijään. Heillä on oltava palvelijan rooli päällä joka hetki koko työpäivän ajan. He eivät pääse verhon taakse piiloon hengähtämään aina kun he ovat omat vuorosanansa sanoneet. He joutuvat olemaan jatkuvasti saatavilla. Heillä on vastuu yrityksen kalleimmasta omaisuudesta ja heitä tulee arvostaa.

Minulle asiakas on parasta mitä tiedän työssäni.