Vieraskynä – Asiakaskohtaamisia – vain elämää, ei sen enempää
Me kaikki asiakaspalvelun kanssa työtä tekevät tiedämme, että perustehtävämme on tehdä asiakkaat onnelliseksi. Joskus asiakkaana kokee itsensä onnettomammaksi kuin tosinaan.
Asiakaspalvelukouluttajana voin todeta oppineeni eniten niistä tapauksista, joissa teoria on tullut lihaksi, niin hyvässä kuin pahassa.
Pienkustantajan arkea, tarina elävästä elämästä
Sovin kirjapainon kanssa, että kirjalava toimitetaan tiettynä päivänä, sovittuun aikaan kotipihalleni. Kerroin perustelut toiveelleni selkeästi: keikkailen paljon ja olen vain tuona tiettynä päivänä varmasti kotona. Onko nyt sovittu, että kirjat tuodaan maanantaina aamupäivällä, onko? Kyllä on.
Tuli kauan odotettu maanantai. Jo aamusta valmistauduin vastaanottamaan tuhannen kirjan toimituksen. Kello tuli kaksitoista. Kello tuli yksi. Kirjoja ei näkynyt. Soitin kirjapainoon. Mikä kuljetusfirma tuo kirjat? Lupasivat soittaa takaisin, eivät sanoneet toimittajan nimeä. Kello tuli kaksi. Soitin uudestaan kirjapainoon, josta kerrottiin, että kirjat tulevat neljään mennessä. Kello tuli neljä. Kello tuli viisi. Yhä istuin pihalla odottamassa. Soitin kirjapainoon. Nyt eivät enää tienneet, missä kirjani ovat. Toimittaja ei vastaa. Ei ne enää tänään aja. Ilmoitin, että tiistaina kirjojen on oltava kahteentoista mennessä, tai muuten… Tai muuten mitä? Ei mitään. Tiistaiaamuna vaadin saada numeron suoraan kuljetusliikkeen kuljettajalle, yhdistivät mieluummin. Kuljettaja sanoi, että ei tiedä missä kirjat ovat, koska häneltä loppui eilen työt kello neljä. Ne jäi vissiin autoon. En ehtinyt toimittaa kaikkia perille, tuon tänään, jos ehdit, vastasi kovin nuorelta kuulostanut miesääni. Olin ärtynyt asiakas, taisin hihkaista puhelimeen muutaman painokelvottoman sanankin. Jos ne kirjat eivät ole tänään puoleen päivän mennessä täällä pihalla, teen sinusta valituksen. Jos olisit minulla töissä, olisit työtön tällä sekunnilla. Istahdin vetämään henkeä ja laatimaan strategiaa, miten reklamoin asiasta eri tahoille.
Kello tuli yksitoista. Pihaan käveli vanhempi herrasmies ajohaalareissa. Lupsakkaasti huikkasi huomenet, ihasteli kaunista päivää ja kyseli, ihanko itse olen kirjat kirjoittanut? Niitä olisi nyt autossa, pahoitteli viivästystä ja kyseli, mihin kohtaan tuodaan ja voiko kuorma-auton peruuttaa pihaan, kun taitaa noita puunoksia vaurioittaa. Pah, peruuta vaan, vanha pihlaja ja kuolleet oksat – joutavat varista, totesin.
Saimme kirjat varastoon rauhassa rupatellen. Mies totesi lopuksi, että hyvinhän tämä sujui. Laittoivat minut asialle, sanoivat varastolla, että siellä on rouva pahalla päällä. Ei ollut enää, vaan loisti kuin se kuuluisa Naantalin aurinko. Kello löi kahtatoista, kun lähdin matkaan. Reklamaatio ajatukset olin jo unohtanut.
Aika monta rastia ruutuun kyselyssä ’Asiakaspalvelu on epäonnistunut, kun…
*asiakaspalvelija on epäystävällinen ja töykeä
* ei saa palvelua
* palvelu on ylimielistä
* asiakaspalvelija ei ota yhteyttä, vaikka lupasi
* henkilöstö ei ole sitoutunut työhönsä
Hyvästä asiakaspalvelusta syntyy palvelukokemus, joka jää ihmiselle positiivisella tavalla mieleen. Tavoitteena on luoda asiakkaaseen sellainen yhteys, että asiakas kohdataan myös tunnetasolla. Hyvä asiakaspalvelija tekee työtään oikealla asenteella. Saatiin toki tästä asiakaskohtaamisesta loppujen lopuksi rasti onnistumisen puolellekin.
Olen todennut, että kahdella sanalla pääsee hyvin asiakaspalvelussakin pitkälle. Nuo sanat ovat kiitos ja anteeksi.
Kiitän aina, kun on kiitokseen vähänkin aihetta. Kiitosta saisi viljellä enemmänkin, sillä sen vastaanottaminen on yhä vaikeaa ja hämmentävää. Vielä herkemmin pahoittelen, joskus jopa siltä varalta, että olisin mahdollisesti tehnyt virheen tai asiakas olisi jostain syystä saattanut pahoittaa mielensä. Anteeksipyytäminen ja aidosti pahoillaan oleminen pelastavat tilanteen lähes aina.
Edellä mainittujen lisäksi hyvään asiakaskohtaamiseen kuuluvat mm.
Huomioiminen viestitä asiakkaalle, että olet huomioinut hänet. Jätä kaikki muut puuhastelut ja keskity häneen.
Hymy ja silmiin katsominen. Kontakti asiakkaan kanssa on lyhyt, ja luottamus pitää luoda lyhyessä ajassa.
Kohtelias ja tilanteeseen sopiva puhuttelu. Teitittely on edelleen hyvä lähtökohta, mutta seuraa asiakkaan esimerkkiä.
Samanarvoisuus. Älä aliarvioi ketään ulkonäön, iän tai etnisyyden perusteella.
Myönteinen asenne. Omalla käytöksellä ja asennoitumisella voi vaikuttaa kohtaamisiin kaikilla elämänalueilla, ei vain työssä.
Puhu asiakkaan kanssa ’samaa kieltä’, vältä ammattislangia.
Asiakkaan kohtaaminen on taitolaji – olipa kummalla puolella tiskiä tahansa. En voi muuta kuin todeta, että Pikku G oli aikoinaan oikeassa laulaessaan, että virheist’ oppii ja kokemust’ karttuu, asiakaspalvelijanakin.
Raija Airaksinen-Björklund