Kohdellaanko meitä asiakkaita odottamallamme tavalla?

Asiakaspalvelu on muuttanut muotoaan. Moni asiakas on yhteydessä erilaisten digitaalisten kanavien myötä yrityksiin ja odottaa palvelua. Me kaikki asiakkaat emme enää kävele liikkeeseen tai soita. Digitaalisten kanavien kautta tehtävä palvelu on ihan yhtä tärkeää kuin kasvokkain tapahtuva. Asiakas tekee aina valintoja saadun palvelun kautta. Tuleeko uudelleen, ostaako lisää, onko tyytyväinen ja haluaako suositella kyseistä liikettä tai yritystä.

Some on muuttanut käyttäytymistämme, ja viestintä on muuttunut. Viestintä on paljon nopeampaa, ja ei aina niin vuorovaikutteista. Eri kanavissa palvelu on nopeampaa ja tehokkaampaa. Unohtuuko tässä toisinaan asiakas kokonaan?

Toimiiko asiakkaan palveluprosessi?

Prosessi on kaiken palvelun takana. Kaikki mitä asiakaspalvelussa tehdään on prosessia. Toimiva palveluprosessi tuottaa tyytyväisiä asiakkaita. Mitä sitten kun se ei toimi? No se näkyy takuuvarmasti asiakkaalle. Asiakas kun mittaa asiakasprosessin toimivuutta palvelulla. Kuinka se toimii hänen tarpeisiinsa. Saako hän yleensäkään palvelua. Kuinka nopeasti häntä palvellaan. Vastaako palvelu hänen odotustasoaan.

Prosessia ei voi siis miettiä vain yrityksen näkökulmasta. Asiakas on aina otettava huomioon. Asiakasprosessin toimiessa asiakkaalle parhaalla mahdollisella tavalla saa yritys tästä aivan varmasti kilpailuetua.

Jokaisen yrityksen johdon olisi hyvä istua viikko tai kaksi välillä asiakaspalvelussa katsomassa ja kuuntelemassa, mitä ne asiakkaat oikeasti haluavat. Kuinka prosessi toimii asiakkaan parhaaksi. ”Norsunluutornista” kun ei oikeasti näe mitä kentällä tapahtuu.

Ihan sama tapahtuuko palveluprosessi digitaalisesti vai kasvokkain sen on toimittava joka tilanteessa. Asiakas äänestää hyvin helposti jaloillaan, jos prosessi ei toimi. Tai vaihtaa toimittajaa, jos se vain on mahdollista. Kukaan ei jaksa takuta montaa kertaa sellaisen yrityksen kanssa, joka ei ole riittävän kiinnostunut asiakkaistaan.

Mitä digitalisaatio tekee meille asiakkaille ja asiakaspalvelijoille?

Kauppalehdessä oli vähän aikaa sitten juttua siitä, kuinka digitalisaatio rapauttaa ihmisten vuorovaikutustaitoja. Ne eivät kehity samalla tavalla kuin kasvokkain käydyssä keskusteluissa ja tilanteissa. Mitä enemmän asiakas vaatii sitä vaikeammaksi tilanne muuttuu asiakaspalvelijan kannalta. Tänä päivänä asiakkaan on helppo löytää kaikenlaista tietoa netistä. Voi käydä niin, että asiakas tietää enemmän kuin asiakaspalvelija, jos asiakaspalvelija ei laajenna tietotaitoaan työssään.

Hyvä asiakaspalvelu ei ole vaikeaa. Se vaatii keskittymistä asiakkaaseen. Se vaatii oman tietotaidon lisäämistä myytävien tuotteiden ja palveluiden osalta. Se vaatii ymmärrystä miksi tämä tuote tai palvelu auttaa juuri tätä asiakasta. Eli se vaatii töitä.

Asiakaspalvelussa ei voi vain ajatella, että kunhan hoidan tämän asiakastilanteen jotenkin. Jos asiakas ei ymmärräkään oston jälkeen, miksi tästä tuotteesta tai palvelusta oli minulle hyötyä, mitä luultavammin hän pettyy ostokseensa. Ostokrapula iskee. Hän katuu, ja ehkä palauttaa tuotteen tai peruuttaa palvelun oston. Ainakaan hän ei luultavasti tule uudelleen ostoksille.

Yrityksen tulisi ymmärtää asiakkaitaan kaikissa palvelutilanteissa. Asioivat he sitten kasvokkain tai digikanavien kautta. Somessakin pitäisi osata palvella ja keskustella asiakkaan kanssa. Kyselemisen ja kuuntelemisen taito (myös somessa) ovatkin kaikkein tärkein asia asiakaspalvelussa.

Koskaan ei voi olla liian kiinnostunut asiakkaasta. Toki asiakkaan pitää antaa itse tehdä päätös, mutta asiakasta voi aina auttaa. Oman kiinnostuksen osoittaminen asiakkaalle tuottaa yleensä aina tulosta.

Hankalat palvelutilanteet erottavat jyvät akanoista. Hyvät asiakaspalvelijat jaksavat, osaavat ja ovat kiinnostuneita vuorovaikutustilanteesta asiakkaan kanssa haasteellisemmissakin palvelutilanteissa. He eivät vain yritä päästä asiakkaasta nopeasti eroon, kun hän kyselee vähän hankalia asioita.

He osaavat myös jatkaa keskustelua asiakkaan kanssa. Keskustelu voi tuottaa hedelmiä, ja asiakas ainakin lähtee positiivisella mielellä pois. Hän kokee että hänestä on välitetty sekä haluttu palvelella.

Chatissa voi myös jatkaa keskustelua. Moni chat-palvelija vastaa kysymyksiin, mutta ei hirveästi pidä yllä keskustelua. Tärkeintä tietysti onkin, että vastataan ytimekkäästi asiakkaan kysymyksiin, mutta lisäksi voi tehdä jonkin avoimen kysymyksen jolla saa asiakkaan jatkamaan vastailua. Näin syntyy vuorovaikutteisempaa keskustelua digikanavassa. Tämä taas johtaa helpommin ostamiseen.

Reklamaatiot ovat asiakaspalvelun tärkein mittari asioiden hoidosta

Reklamaatiot eli asiakasvalitukset ovat yrityksen koitinkivi, kuinka hyvin se selviää tilanteista. Jos reklamaatio hoidetaan hyvin, saattaa sellaisesta asiakkaasta tulla ”ikuinen” tai hyvin pitkäaikainen asiakas yritykselle.

Reklamaatiota ei saa koskaan jättää hoitamatta. Siihen kannattaa aina tarttua. Reklamaatio ei itse asiassa ole valitus, vaan se on HÄTÄHUUTO asiakkaalta. Hän yrittää kertoa yritykselle, että haluaisin olla vielä teidän asiakas, mutta tämä asia on ensin hoidettava kuntoon.

Jos asiakas ei reklamoi, niin mitä hän silloin tekee? No hän poistuu usein asiakkuudesta. Hän äänestää jaloillaan, mutta silloin et edes tiedä sitä. Siksi reklamaatio on kallisarvoinen yritykselle ja on aina toivottavaa, että asiakas tekee sen.

Jos reklamaatioon suhtaudutaan penseästi, ylimielisesti, vähätellen, ei kiinnostuneesti tai jopa hampaita kiristellen ”mitä siinä valitat”, niin silloin asiakkaat alkavat jättää kertomatta. He eivät tule takaisin, eivät osta uudelleen, eivät halua olla tekemisissä, ja mitä luultavammin kertovat kyllä muille.

Suhtaudu siis lempeästi ja innostuneesti sekä erittäin kiinnostuneesti reklamaatioihin. Hoida ne täsmällisesti, jämptisti ja asiallisesti, vaikka ne eivät mielestäsi olisikaan reklamaatioita. Aina tämä ei tarkoita sitä, että pitää hyvittää tai korvata jotain, jos reklamaatio ei esimerkiksi olekaan aiheellinen. Kun se on hyvin hoidettu niin asiakas lähtee tyytyväisenä pois, ja haluaa tulla luultavasti uudelleen.

Tutustu myös tähän juttuumme asiakaspalvelusta.

Hyvä palvelu maksaa yritykselle aina vähemmän kuin huono palvelu!