Mentorin päiväkirja – Suunnitelmat uusiksi: mutkia matkassa

Tuntuuko sinustakin, että vuosi 2021 on ollut ennätyksellisen pitkä? Ainakin minusta tuntuu. Vuosi on ollut kiireinen. Eikö silloin ajan pitäisi kulua nopeasti. Monet asiat, joita on suunnitellut tekevänsä ovat peruuntuneet tai toteutus on mennyt kokonaan uusiksi. Samoja asioita on joutunut suunnittelemaan useampaan kertaan ja laatimaan taas uusia varasuunnitelmia. Toivo ja usko tulevaisuuteen ovat horjuneet useammankin kerran. Tämän vuoden aikana on oppinut, että asioille on oltava varasuunnitelma, ehkä useampikin, sekä työssä että yksityiselämässä. Yllättävän muutoksen edessä hermoilu tuskin auttaa, päinvastoin. Muutos voi joskus osoittautua myös jopa paremmaksi vaihtoehdoksi kuin alkuperäinen.

Rakastan matkustamista, nyt harvinaista herkkua

Edellisestä ulkomaanreissusta on kohta kulunut kaksi vuotta. No ainakin oma hiilijalanjälki on tänä aikana jäänyt vähäisemmäksi. Helmikuun alussa 2021 varasimme lomareissun Thaimaahan varmoina siitä, että covid-19 jo hellittää. Marraskuussa Thaimaa ei enää houkutellut. Mitä, jos sairastuu siellä kaukana rokotuksista huolimatta? Kymmenen tunnin lento, parin tunnin bussimatka perille hotellille, 30 asteen helteessä maski kasvoilla myös ulkona liikuttaessa. Mahdollisesti koronatesti ja yönyli karanteeni ennen kuin päästään lähtemään omaan hotelliin. Koko loma alkoi ahdistaa.

Onneksi olimme ottaneet matkaamme varten muutosturvan. Joulumatkat olivat kuitenkin jo kortilla. Matkoja oli tarjolla kaikkiaan vähemmän kuin tavallisesti ja monissa Euroopan kohteissa matkat oli myyty. Monet käyttävät matkansa suunnitteluun pelkästään nettiä. Itse kyselen mielelläni vaihtoehtoja asiantuntijalta. Matkatoimiston virkailija asiantuntijana osaa ehdottaa myös jotakin sellaista, mitä en osaa edes etsiä. Löytyikin oiva vaihtoehto Thaimaalle Madeiralta Canicon kylästä noin 11 km Funchalista itään: hotelli, jonka puutarha on 30.000 neliömetriä, 5 teemapuutarhaa, kukkia ja linnunsirkutusta aamusta iltaan.

1098 ylimääräistä lentokilometriä

Lennon ensimmäiset tunnit sujuivat mukavasti, kunnes töyssyt alkoivat lisääntyä. Katselimme kummissamme naureskellen koneen tv-taulua. ”Aha, kapteeni on nukahtanut. Lennettiin Madeiran ohi.” Mutta hetken päästä selvisi, että olemme todella tarkoituksella ohittaneet Madeiran. Sinne oli noussut niin kova myrskytuuli, ettei kentälle voinut laskeutua. Siispä nokka kohti Las Palmasia Kanarian saarille. Onneksi ei sentään käännytty takaisin kotiin. Jouduimme pörräämään tovin Las Palmasin kentän yläpuolella ennen kuin pääsimme laskeutumaan. Jokunen muukin kone käytti samaa varasuunnitelmaa.

Lentoaseman tuloaulassa oli melkoinen härdelli. Turvaväleistä ei tietoakaan. Olisiko sittenkin pitänyt jäädä kotiin? Hommat hoidettiin silti lopulta kohtuullisesti. Koronatodistukset esiin, Espanjan maahantulokaavaketta täyttämään. Lomakkeessa sai vähän ”oikaista”, jotta porukka saatiin pois hallista, kun taas muita koneita alkoi laskeutua. Meillähän oli valmiina vain netissä tehty Portugalin lomake ja QR-koodit puhelimissa.

Kohtaamispisteet, kun hommat eivät suju

Palvelujen kehittämisessä hyödynnetään palvelupolkuajattelua. Siinä pohditaan etukäteen mitä eri tilanteissa, kohtaamispisteissä, pitää huomioida, jotta palvelu olisi asiakkaalle mahdollisimman sujuvaa. Oma työminä tarkkaili touhua yksityisen asiakasminän ohella. Miten on varauduttu yllättäviin muutoksiin. Mikä sujuu, mikä ei? Miltä minusta asiakkaana tuntuu?

Maahantulokaavakkeiden jälkeen vastassamme oli matkatoimiston tanskalaisia oppaita. Täydessä hallissa heitä oli vaikea löytää. Yrityksen jo pitkään tunnuksena käyttämät samat värit oppaiden ruudullisissa puseroissa toimivat onneksi liikennemerkkeinä. Päiden yläpuolella heiluteltava kyltti olisi nopeuttanut oppaiden löytämistä. Oppailla oli kuitenkin valmiina nimilistat matkustajista, millä bussilla ja mihin hotelliin kukin kuljetetaan. Muitakin koneita oli joutunut Madeiran sijasta laskeutumaan Gran Canarialle, joten hotellien ja bussien järjestäminen illan suussa oli hyvin hoidettu. Oppaat jaksoivat hymyillä, rauhoitella matkustajia ja selostaa rauhallisesti, miten matka etenee.

Hotellissa ulos saakka kiemurteleva jono vastaanottoon. Lopulta saimme huoneen ja pääsimme erinomaiselle illalliselle. Seuraavana aamuna herätys klo 3.45 ja takaisin kentälle ja koneen nokka kohti Madeiraa. Asiakkaan näkökulmasta Funchalissa maahantulo sujui huomattavasti organisoidummin kuin Las Palmasissa. Kahden rokotuksen porukka omille kaistoille, negatiivisen testitodistuksen haltijat toisille kaistoille. Turvaväleistä pidettiin kiinni. Palvelupolku oli hyvin suunniteltu, vaikka me laskeuduimme poikkeavaan aikaan.

Kanssamatkustajien joukko pysyi koko ylimääräisen Kanarian koukkauksen yllättävän tyyninä ja hyväntuulisina. Entisaikojen taputukset onnistuneesta laskeutumisesta otettiin käyttöön. Kukaan ei ryntäillyt eikä etuillut. Ihmiset auttoivat ja opastivat toinen tosiaan. Olisiko korona opettanut meille suhtautumista uusiin yllättäviin käänteisiin? Niin sanottu resilienssi oli lisääntynyt. Okey, nyt lähdetäänkin tätä reittiä, kun toinen tie on tukossa.

Loppusilaus palvelupolussa

Minusta ja miehestäni oli lopulta mukava viettää yksi yö Kanarialla. Kaunis auringonlasku ja upea täysikuu. Hyvä illallinen, jonka matkatoimisto kustansi. Lopuksi matkatoimistolta tuli vielä viesti: ”Hei Merja, oli ikävää, että menolentosi viivästyi sääolosuhteiden vuoksi ja kone laskeutui Madeiralle 20 tuntia ja 26 minuuttia myöhässä. Lomalentoja koskevien korvausmääräysten mukaisesti yli 5 tunnin myöhästyminen voidaan katsoa virheeksi matkassa ja täten hyvitämme sinulle yhden päivän osuuden matkan kokonaishinnasta. ”

Tätä kirjoittaessani lomaa puolitoistaviikkoa takana. Olemme todella nauttineet hotellin kauniista puutarhasta, suomalaiselle sopivasta kesälämpötilasta keskellä talvea, upeista maisemista vaellusreiteillä. Hotellin palvelupolusta ja kohtaamispisteiden suunnittelun onnistumisesta voisi kertoa lisääkin, mutta ehkä toisella kertaa. Ehkä kuitenkin hotellin nimessä oleva sana Splendida (loistava) oikeasti kuvaa omaa asiakaskokemustani.

Kuva on otettu hotellimme Quinta Splendida Wellness & Botanical Gardenin ravintolan ikkunasta aamiaisella. Siksi kirjoitus ikkunassa nurinpäin.

Otetaan tulevan vuosi yhdessä vastaan uusia polkuja löytämällä, jos vanhan reitin tielle nousee esteitä. Ennakoidaan ja tehdään varasuunnitelmia.

Oikein hyvää vuotta 2022 toivottaen

Merja Carlander

yrittäjyys #visio #missio #tulevaisuus #kehittäminen #uudenoppiminen #luovuus #työnohjaus #itsensäjohtaminen #tavoitteet #vuorovaikutus #kommunikointi #skenaario #mentorointi #kuunteleminen #ajanhallinta #ennakointi #itsetunto #itsevarmuus #ylpeys #palvelupolku #kohtaamispiste

Merja Carlander kertoo Mentorin päiväkirjassa kuukausittain mietteitään ja havaintojaan mentoroinnista.  

Merjan missio on tukea työyhteisöjä, esimiehiä ja yrittäjiä kohti parempaa työelämää ja saavuttamaan tavoitteensa. Hän toimii yritysmentori, johdon ja työyhteisöjen coachina ja työnohjaajana.

Ihminen on kokonaisuus. Huolehtimalla omasta fyysisestä ja henkisestä hyvinvoinnistaan, osaamisen kehittämisestä ja yhteisöllisyydestä saa aikaan myös parempaa tulosta. Vastapaino työlle on se elämän neljäs tukijalka.

  www.merjacarlander.fi  www.facebook.com/merjacarlander2./ www.linkedin.com/in/merja-carlander-3ab839ab