Asiakkuusstrategian yksi tärkeä ohjenuora on: tunne asiakkaasi

Asiakkuusstartegia on toimintasuunnitelma siitä, miten yritys etsii, hallitsee, hoitaa ja sitouttaa asiakkaansa. Siinä tulisi määritellä asiakastavoitteet, tarjoomat ja palvelut uusille sekä olemassa oleville asiakkaille. Huomioida myös asiakasryhmät tai asiakkaat, jotka vähentävät ostoksiaan eli alkavat passivoitua. Miettiä mittarit, miten mitataan sekä mitä mitataan.

Strategisia tavoitteita voivat olla esimerkiksi
1. Asiakaspysyvyys eli miten saat asiakkaat pidettyä
2. Asiakastyytyväisyyden parantaminen
3. Uusintaostosten tekeminen eli kuinka saat asiakkaat ostamaan uudelleen
4. Suosittelemaan saaminen.

Asiakassegmentit eli kohderyhmät tulisi kartoittaa
5. Millaisia asiakkaita haluat
6. Millaiset asiakkaat ovat parhaita yrityksellesi
7. Millainen on ihanneasiakkaasi.

Millainen on ihanneasiakas? Kuvaa asiakas
– kuinka paljon hän ostaa
– kuinka usein hän ostaa
– mitä hän ostaa
– millainen kate asiakkaasta saadaan
– mikä on asiakkaan keskiostos.

Millaisia asiakkaita et missään tapauksessa halua tai sinun ei kannattaisi haluta
– millainen kate on liian heikko
– millaista palvelua tai tuotteita asiakas ostaa
– miten maksaa laskunsa tai tuotteensa
– onko asiakashankinnan kustannus korkea

Kun tiedät millaisia asiakkaita haluat, voit alkaa etsiä ja monistaa heitä. Jos taas tiedät millaisia asiakkaita sinun ei kannattaisi haluta, voit jättää näiden asiakkaiden asiakashankinnan vähemmälle ja keskittyä niihin, joita haluat. On huomattavasti helpompi löytää asiakkaita, kun tietää millaisia he ovat. Tämä helpottaa myös asiakashankintaan käytettävien kanavien miettimistä.

Aseta tavoitteet asiakasmäärille

1. Paljonko asiakkaita tarvitaan
2. Paljonko tarvitaan uusia asiakkaita
3. Kuinka paljon olemassa olevien asiakkaiden on ostettava
4. Paljonko voit lisätä tulosta olemassa olevien asiakkaiden kautta
5. Paljonko asiakkaiden keskiostosta on nostettava
6. Voidaanko markkinoinnilla tai viestinnällä lisätä asiakkaiden ostokertoja tai ostomääriä.

On helpompaa lisätä myyntiä olemassa olevien asikkaiden kautta. Laske asiakkaiden keskiostosta ja mieti, miten saisit asiakkaat ostamaan hieman enemmän eli nostettua asikkaiden keskiostosta. Pienelläkin keskiostoksella on suuri vaikutus vuositasolla. Voisitko siis tarjota jotain lisää näille asiakkaille?

Kartoita asiakkaiden tarpeita
7. Mitä he haluavat ostaa
8. Mikä vaikuttaa heidän päätöksen tekoonsa
9. Missä asioissa he tarvitsevat lisätietoa
10. Millaiset viestit millainen markkinointi aiheuttaa kiinnostusta, saa aikaan reaktioita
11. Mikä saa heidät ostamaan
12. Miksi he jättävät ostamatta

Tavoitteiden perusteella voidaan miettiä, mitkä olisivat parhaat asiakasdialogin ja -aktivoinnin keinot eri asiakassegmenteille. Riittävätkö toimivat nettisivut ja hyvä palvelu myymälässä, verkkokaupassa tai sähköisesti vai tarvitaanko kohdennettua viestintää sekä asiakkaan säännöllistä aktivointia. Millaisia kanavia palveluun tarvitaan. Miten usein asiakkaita kontaktoidaan ja pidetään yhteyttä.

Mittarit täytyy myös laittaa kuntoon ja miettiä, mitä haluat mitata. Mikä antaa sinulle lisätietoa asiakkaista ja heidän kiinnostuksen kohteista. Tee seurannasta jatkuvaa ja opi asiakkaistasi lisää. Näin opit tuntemaan asiakkaasi. Kysy heiltä mistä he löysivät sinut, yrityksesi. Mikä vaikutti heidän päätökseensä. Missä asioissa he kaipaisivat lisätietoa. Millaiset asiat jättivät kysymysmerkkejä heidän mieleensä.

Asiakkaat ovat kultaakin kalliimpaa. Kehitä tuotteitasi, palveluitasi, työtäsi asiakkaiden tarpeisiin. Jos kaipaat apua myynnin suunnittelluun ja toteutukseen, katso myynnin oppaamme löydät sen täältä: https://www.kasvustoori.fi/kauppa/uutuus-myyntityon-suunnittelun-ja-toteuttamisen-opas-lue-ja-tee-tulosta/