Vieraskynä – Samauttaminen yrittäjän arjessa

Samauttaminen on kiinteä osa ihmisten keskinäisessä vuorovaikutuksessa. Usein samauttaminen tapahtuu tiedostamattomasti kuin selkäytimestä. Yksinkertaisimmillaan sitä voisi kuvata peiliksi, jossa havainnoimme ja matkimme vastapuolen kehonkieltä keskustellessamme. Kun puhumme samaa (kehon-)kieltä, vuorovaikutus on helppoa ja mutkatonta. Mutta entäs jos emme puhu?

Ihmisellä on sosiaalisissa tilanteissa tarve muokata ja sovittaa omaa vuorovaikutustaan toiseen ihmiseen, tarve päästä samalle aaltopituudelle. Oman viestinnän sovittaminen ja sopeutuminen auttavat tilanteissa, joissa haluamme kuulua joukkoon tai olla läsnä toisille niin arjessa kuin ammatillisissa tilanteissa. Usein pysähdymme miettimään asiaa vasta sitten, kun vuorovaikutus hiertää tai ei toimi lainkaan. 

Samauttaminen vahvistaa kontaktia ja luottamusta. Samauttaminen auttaa säilyttämään hyvän yhteyden toisen kanssa, vaikka olisimmekin eri mieltä asioista. Kaikki lähtee läsnäolosta ja asiakkaan aidosta kuuntelemisesta. Jos keskityt vain omaan asiaasi, vastapuolen reaktiot saattavat jäädä huomiotta.

Yrittäjänä koen samauttamisen äärimmäisen tärkeänä elementtinä toiminnassani. Minulla on tuote, jota asiakas ei välttämättä tiedä vielä edes tarvitsevansa. Miten sen hänelle myyn?  Miten vakuutan hänet tuotteen tarpeellisuudesta ja siitä lisäarvosta, jota se tuo hänelle? Millaisen ensivaikutelman luon – ja vaikka kauppaa ei siinä hetkessä syntyisikään, jäikö kipinä elämään? Sama tyyli ei pure kaikkiin, samoista perusteluista puhumattakaan. Kehoni kertoo enemmän kuin suusta ulos tulevat sanani – asenteistani, uskomuksistani, vireystilastani, kiinnostuksestani ja jopa sen, mitä vastapuolesta ajattelen. 

Miten voi tietoisesti parantaa vuorovaikutusta?

Kiinnitä huomoita ennen kaikkea nonverbaaliin viestintääsi. Tutkitusti sanojen merkitys viestintä tilanteessa on merkittävästi pienempi kuin nonverbaalin viestinnän.  Vanha sanonta ” ei se mitä sanot, vaan miten sanot” pätee yhä.

Asento, eleet, ilmeet

Miten seisot / istut suhteessa asiakkaisiin nähden

• Oletteko samalla tasolla, vastakkainen vai samalla puolen pöytää?
• mikä on fyysinen etäisyys, rikotko henkilökohtaisen reviirin rajan vai pidätkö reilusti etäisyyttä

Usein keskustelijat nyökyttelevät ja ’huojuvat’ samaan tahtiin, käsien asento muotoutuu samanlaiseksi. Hymy tarttuu samoin kuin kulmien kurtistelu. Tunnetila tarttuu nopeasti – pidä huolta, että positiivinen ilmapiiri säilyy, älä anna negatiivisuuden tarttua. Kehonkieli ja ääni kertovat myös asenteesi, uskomukseksi ja oletuksesi, vaikka vain ajattelet ääneen sanomatta. Varo maneereja, häiritsevinä ne saattavat viedä huomion sanomastasi.

Äänen voimakkuus, äänensävy, äänen korkeus

Huomioi tilan ja tilanteen vaatimukset, seuraa vastapuolen reaktioita sanomaasi ja muokka äänenvoimakkuuttasi sen mukaan.  Tallenna ja kuuntele omaa ääntäsi. Huolla ääntäsi, lepoa ja treeniä sopivassa suhteessa.  

Sanat ja kieli

Valitse kuulijalle sopiva kieli ja sanasto, jota käytät. Maallikolle ammattikieli on usein täyttä hebreaa ja alaa tuntevalle rautalankaväännös tuntuu aliarvioimiselta. Joskus murteen käyttö lisää tuttavallisuutta, toisinaan syö uskottavuutta.

1.  Samauta ensin jollain tilanteeseen sopivalla tavalla, asennosta on aina hyvä aloittaa. Pieni rupatteluhetki ennen asiaan menemistä antaa aikaa havaintojen tekemiseen. Kuuntele kieltä, aloita neutraalisti ja sen jälkeen voit lisätä kiinnostusta, leikkisyyttä, arvostusta tilanteen mukaan. Tässä kohtaa saat myös käsityksen ammattisanaston käyttöasteesta.

1. Pidä huoli, että  tilanteen eteen päin luotsaaminen pysyy sinulla. Tarkkaile tilannetta ja muuta vähitellen tilannetta pienin askelin ja tarkkaavaisena.  Jos vastapuoli ei seuraa, palaa samauttamiseen
2. Kun mielestäsi toimiva vuorovaikutus on syntynyt, tarkkaile silti koko ajan,  että samautus toimii ja kontakti säilyy.

Muutama käytännön esimerkki arjesta

Nuorena, vastavalmistuneena opettajana käytin paljon kasvatustieteellisiä termejä ja puhuin kirjakieltä vanhempaintapaamisissa vakuuttaakseni olevani pätevä ja ammattitaitoinen. Homma ei oikein tuntunut luonnistuvan. Valituksia ja kysymyksiä tuli milloin mistäkin, enimmäkseen luokan työrauhasta. Vanhempainillassa selitin, kuinka luokan ryhmädynamiikka on uuden oppilaan tultua ryhmään muuttunut ja oppilaat etsivät vielä paikkaansa tässä luokassa. Eräs isä katsoi minua toivottomana ja puuskahti, että jo on kumma, etteivät paikkaansa löydä, kun on ihan nimet pulpettien kannessa.  Sen jälkeen annoin maalaisjärjelle tilaa, samautin kielen ja termistön ja pätevyyteni kasvoi hetkessä kyläkoulun vanhempien silmissä. Ja luokan työrauhakin palasi ’paikkojen löydyttyä’.

Oletko koskaan huomannut tilanneesi puhelinmyyjältä lehden, vaikka olit päättänyt ettet enää tilaa? Minä olen ja vain siksi, että myyjä samautti loistavasti ja lisäksi hänellä oli mitä miellyttävin puhelinääni. Jäin koukkuun ensi minuutilla ja tajusin vasta tilauksen hyväksyttyäni, että jep! näin se toimii minunkin kohdallani ja vieläpä tiedostamattomasti.

Työskentelin asiakaspalvelukouluttajana ja kohtasin pankkitoimihenkilöitä eripuolilla Suomea. Sama konsepti, samat asiat ja siitä aina erilainen kohtaaminen. Suuri merkitys oli sillä, millaista kieltä käytin kun ei-pankkialaa tuntevana kohtasin kuulijani. Eräs osallistuja oli linnoittautunut takariviin kädet puuskassa ja kasvoilla ilme ’taas yksi turhanpäiväinen asiakaskohtaamiskoulutus’, huuteli haasteita pitkin luennointia. Tuskanhikeä pukkasi, jos tätä jatkuu koko koulutuksen ajan niin raskaaksi käy. Kahvitauolla päätin yrittää samauttamista, lähestyin jurputtajaa kevyesti keskustellen, yhteistä nimittäjää etsien ja löysin sen: paikkakunta, josta kaivostoiminta lopetettu. Pääsimme keskustelemaan hänelle tärkästä asiasta, saatoin luennointiini liittää teemaan kuuluvia esimerkkejä, kysyä miten juuri hänen paikkakunnallaa tämä asia näkyy. Näin jää oli sulatettu ja saimme kaikki työrauhan. Koulutuksen lopuksi sain häneltä palautteen maaläheisestä ja arkeen nivoutuvasta otteesta. 

Lopuksi vielä tarina, joka todistaa, että me kaikki osaamme ihmiselle luontaisena ominaisuutena samauttaa. Jouduin päiväkodin johtajan puhutteluun, koska lapseni heidän mukaan kiusasi erästä pientenryhmässä olevaa poikaa matkimalla hänen puhettaan, josta puuttuivat r- ja s-äänteet. Olin hämmentynyt. Keskustelimme asiasta kotona ja poikani ei tunnustanut kiusanneensa. Asia selvisi, kun naapurin 5-vuotias kävi meillä ja pojaltani ”hävisi s puheesta”,koska kaverikaan ei osannut s-äännettä. Kaksikielisenä kasvaneena poikani samautti puheensa sen mukaan, miten leikkikaverit puhuivat kuuluakseen varmasti joukkoon. Ei kiusatakseen toista äänteiden puuttumisesta vaan puhuakseen ’samaa kieltä’. Kehonkieltään samauttaakseen samainen ipana 2-vuotiaana kyykyistyi myös, kun kyykistyin hänen tasolleen keskustelemaan hiekkaleikeistä.

Lopuksi

Ole läsnä, keskity tilanteeseen, suuntaa huomiosi vastapuoleen ja havainnoi tarkkaavaisesti. Hän antaa sinulle vihjeet , miten samauttaa ja saada vuorovaikutus toimimaan parhaalla mahdollisella tavalla. Ole tarkkana, pidä ohjat käsissäsi. 

KasvuStoorin Vieraskynän kirjoittaja on Raija Airaksinen-Björklund, joka on pienkustantaja, tietokirjailija ja kouluttaja, joka pyörittää yhdennaisen yritystä nimeltä Draamatyö. Freelancer työ vei hänet työskentelemään Tukholman Suomen Instituuttiin koulutus- ja teatterivastaavaksi. Jokainen keikka on tsäänssi, Matti Nykästä mukaellen.