Viran puolesta ja palkkaa vastaan – Vanha veteraani muistelee

Hyvä lukijani, olet keskeyttänyt tärkeät toimesi kuullaksesi tarinointiani, ja arvostan minulle suomaasi huomioita. Tiedän, etteivät kertomukseni ole ainutkertaisia. Monet samalle alalle ryhtyneet ammattiveljeni ja -sisareni ovat käyneet läpi samanlaisia kokemuksia. Vanhat ja kokeneet ovat opettaneet nuorempia, erilaisissa oppilaitoksissa on jaettu vuosikymmenten kuluessa kertynyttä tietoa. Jokainen sukupolvi on tuonut siihen oman, ainutkertaisen lisänsä. Rohkeimmat ovat jopa tehneet teorioita aiheesta. Silti jokainen tällä alalla aloittaa aina aamunsa alusta, tietämättä mitä haasteita, kohtaamisia ja koettelemuksia päivät tuovat tullessaan.

Kun aloitin työni asiakaspalvelijana, en tiennyt, mihin ryhdyin. Olin nuori ja tarvitsin rahaa. Äitini varoitti minua alan vaaroista, mutta isäni sanoi, että voin aina vaihtaa alaa, jos työ ei minua miellytä. Nyt voin sanoa, että olisinpa kuunnellut äitiäni. Työ asiakaspalvelussa on kuin huumetta. Toisinaan rankan työpäivän jälkeen tuntuu, että nyt riittää, ei enää yhtään asiakasta. Kuitenkin, vaikka jalat ja järki sanovat muuta, sitä haluaa aina tavata vielä yhden asiakkaan, kuunnella vielä yhden kysymyksen ja täyttää vielä yhden toiveen.

Muistan eräänkin perjantai-illan eräässä katutason putiikissa N:n kaupungissa, kaukana täältä. Ulkona satoi, ja ohi suhahtavien autojen äänistä kuuli, että kaduille oli kertynyt isoja lätäköitä. Olisin jo sulkemassa kauppaa, kello seitsemän jälkeen kaupunki yleensä hiljeni ihmisten vetäytyessä koteihinsa syömään illallista perheittensä kanssa. Olin takanhuoneessa järjestelemässä hyllyjä, kun kuulin ulko-oveen kiinnitetyn kellon kilisevän. Kun kiirehdin kaupan puolelle, näin oven suussa seisovan hahmon, joka ravisteli sadetakistaan vesipisaroita ja astui sitten lähemmäs. Kun valo lankesi hänen kasvoilleen, tajusin, että edessäni seisoi vaativa asiakas. Asiakas, joka osasi vaatia palvelua. Asiakas, joka tiesi oikeutensa. Asiakas, jolle kelpasi vain paras. Tunsin sykkeeni kohoavan ja adrenaliinin syöksyvän suoniini. Sisältäni nousi pieni rukous asiakaspalvelijoiden jumalille: voi kunpa asiakas vielä tietäisi, mitä hän tahtoo! Mutta tiesin, että loppupeleissä se ei ollut ratkaisevaa.

Asiakas vastasi tervehdykseeni lyhyellä nyökkäyksellä ja karautti kurkkuaan.

–  Kauanko täällä täytyy odottaa, että saa palvelua? hän aloitti.

Vakuutin, että olen valmiina ja kysyin, miten voin olla avuksi.

–  Minä vain katselen, hän sanoi ja mitteli katseellaan kaupan hyllyjä. 

– Olkaa hyvä, kysykää sitten vain, sanoin, ja jäin tiskin taakse selailemaan kuittipinoa. 

Asiakas kierteli hetken huoneessa. Sitten hän kääntyi puoleeni.

– Haluaisin ostaa nauhaa, hän sanoi.

– Aivan, kyllä, meiltä löytyy nauhaa. Mitä materiaalia tahtoisitte?

– Onko teillä silkkinauhaa?

– Kyllä, meillä on kerrottua, käännettyä ja yksinkertaista silkkinauhaa.

– Haluan kerrottua. Onko teillä Kiinasta tuotua?

– Meillä on intialaista, kiinalaista ja uustuotettua australialaista. 

– Otan kiinalaista. Onko teillä orvokinsinistä?

– Kyllä meillä on, sen lisäksi tummanviolettia, sinipunaista, punasinistä ja karmiinia. Ja vielä sinertävää purppuraa, mutta sitä on vain yksinkertaisena.

– Otan orvokinsinistä, sanoi asiakas.

– Siis silkkistä, kerrottua, Kiinasta tuotua orvokinsinistä nauhaa. Meillä on sitä tässä kaupan varastossa tälläkin hetkellä. Paljonko laitetaan?

Asiakkaan silmissä näkyi ovela välähdys. Tähän asti olikin mennyt liian hyvin.

– 900 metriä.

– Hyvä herra, sanoin, – meillä ei ole tuollaista määrää. Voin heti myydä teille 550 metriä varastostamme, mutta loput voimme toimittaa vasta huomenna puoleen päivään mennessä.

Asiakas näytti tyrmistyneeltä.

– Eikö tämä ole olevinaan nauhakauppa?

– Kyllä, me olemme uskoakseni kaupungin paras nauhakauppa, mutta yleensä meiltä myydään pienempiä eriä. Voimme toimittaa loput teille huomenna kotiin, jos tahdotte.

–  Miten tämä on mahdollista? Saanko tavata esimiehenne?

Kumarsin vaatimattomasti tiskin takana. – Minä olen tämän liikkeen esimies.

Asiakas tuijotti minua vihaisena. 

– Voitte olla varma, hän sanoi, että valitan teistä kuluttaja-asiamiehelle, nauhakauppaliittoon, kaupungin yrityspalveluihin ja kirjoitan asiasta valituskirjeen paikallislehteen. Mainontanne on täysin harhaanjohtavaa, tarjontanne ei vastaa kuluttajan odotuksia. Haluan 900 metriä kiinalaista, kerrottua, orvokinsinistä silkkinauhaa tässä, heti ja nyt. 

–  Valitettavasti voin toimittaa osan nauhasta vasta huomenna aamupäivällä. Minun täytyy tilata sen naapurikaupungin varastolta. Mutta voisin luvata teille 15 prosentin tukkualennuksen tästä määrästä. 

– Antaa olla, sanoi mies ja harppoi ulko-ovelle. – Minä tilaan netistä. 

Asiakkaan kohtaamisessa tarvitaan strategiaa, valmistautumista ja sitä, mitä Napoleon nimitti aamukolmen rohkeudeksi. Luovuin työstä terveydellisistä seikoista muutama vuosi sitten, mutta edelleen näen unia kellon kilahduksesta tai oven kolahduksesta merkkinä uudesta asiakkaasta. Joskus ne ovat painajaisia, mutta eivät aina. Joskus tunnen herätessäni epämääräistä kaihoa takaisin taistelukentälle. Olen kuitenkin saavuttanut suurimmat voittoni nimenomaan asiakaspalvelussa. Ne muistot lämmittävät mieltäni edelleen, silloinkin, kun asiakaskohtaamisten sieluuni kovertamat haavat pitävät minua hereillä pitkinä talviöinä.

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

”Viran puolesta ja palkkaa vastaan” kolumnistimme LiisaN työskentelee erään pirkanmaalaisen kunnan sivistystoimen hallinnossa. Hän tykkää sekä kokeilla että suunnitella ja heittäytyä virkamiehen arjesta kohti luovaa ja tutkivaa elämää ja arjen havainnointia.